Avril 2015

Arrivé à Barcelone le samedi 04 au soir, j'ai profité du dimanche pour me

rendre à l'hôtel où je suis censé travailler, afin de connaître mes horaires

et de faire la rencontre de mon maître de stage à l'hôtel. Une fois à l'hôtel,

je rencontre le manager principal M. Ricardo Vargas, qui m'octroie un jour

de congé le lundi, étant un jour férié en r aison de Paques. Je commence

donc le stage le mardi 07 Avril. Arrivé à 9 heures à l'hôtel, une autre

stagiaire, Roxanne, me prend en charge durant deux heures la matinée,

m'explique le rôle des stagiaires en réception et me fait visiter les

différents lieux à connaître de l'hôtel, tels que les vestiaires pour le

personnel, la salle de restauration pour le personnel, le bureau de la

direction, ainsi que les différents types de chambres de l'hôtel, pour finir

au 7ème étage où se trouvent la piscine, le bar, un sauna et une salle de

gym à disposition des clients. Une fois cette visite terminée, j'ai directe-

ment été affecté à la réception où mes missions ont principalement été

l'accueil et le conseil à la clientèle, assister le personnel dans les opéra-

tions de check-in/check-out, et réceptionner et délivrer les bagages des

clients dans leurs chambres respectives une fois les chambres nettoyées,

ou aux clients qui souhaitaient sortir de l'hôtel.

Le mercredi et jeudi se sont avérés être beaucoup plus calmes que le mardi, peu de clients sont venus effectuer un check-in, et seulement quelques uns ont fait un check-out. J'ai cependant effectué certaines missions comme l'élaboration du "Welcome-package" de l'hôtel comprenant une feuille explicative sur la connexion au réseau Wifi de l'hôtel, les recommandations générales de sécurité, un ticket pour le musée Egyptien se trouvant en face de l'hôtel, une remise de 20% sur tout repas au restaurant à la terrasse de l'hôtel, ainsi qu'une carte de Barcelone.

Dès le vendredi, j'apprends que dû au départ en vacances d'un des portiers de l'hôtel, je suis sensé le remplacer pendant trois semaines sur ce poste, qui consiste à accueillir les nouveaux arrivants à l'hôtel, ainsi qu'assister ceux partant de l'hôtel.

Le samedi et dimanche se déroulent de la même manière, je les consacre exclusivement à la porte de l'hôtel où mes missions principales sont d'empêcher quiconque de se garer sur le parking qui se trouve devant l'hôtel, qui s'avère être un espace réservé pour les propriétaires ainsi que pour les clients de l'hôtel.

Une autre semaine en tant que portier de l'hôtel. Je dois avouer être un peu déçu de mon affectation à ce poste, ayant eu l'espoir d'effectuer plus de missions à la réception ou au service de relations clientèles de l'hôtel. Ce poste m'aura toutefois appris à devenir plus avenant vis-à-vis des clients et à apprendre à anticiper leurs besoins autant que possible, la clientèle d'un hôtel 5* étant par conséquent relativement exigeante en termes d'aide à la personne. Mes missions sont relativement les mêmes et ne varient pas énormément d'une journée à l'autre, il me faut contrôler le parking afin de m'assurer qu'il y ait toujours une place disponible pour les propriétaires et pour les clients, accueillir les nouveaux arrivants en leur ouvrant la porte de taxi et en m'occupant de leurs bagages lors de leur opération de check-in, et conseiller et guider ceux me demandant des informations sur le quartier de l'hôtel et sur les différentes choses à faire à Barcelone.

La principale difficulté de la mission de portier et bagagiste est d'apprendre à analyser sans même formuler la demande au client d'où il vient. En effet, la manière de fournir le service dépendra du milieu du client. Il m'est arrivé de constater qu'un client russe, par exemple, n'appréciera que très peu que le bagagiste rentre dans sa chambre pour lui livrer les bagages et préférera les prendre devant sa porte, les russes ayant une sphère privée relativement importante. À contrario, la sphère privée d'un client espagnol sera beaucoup moins étendue, et partant du principe que le client paye le prix fort pour toutes les prestations fournies par l'hôtel, la question de rentrer dans son espace privé, à savoir sa chambre, ne se pose pas dans ce cas. Afin de mieux pouvoir anticiper ce genre de problèmes, j'ai pu constater par moi-même qu'une base de donnée de tous les arrivants à l'hôtel était disponible sur le serveur central de l'hôtel, ainsi j'ai pris l'habitude par la suite de passer un peu de temps à consulter ces informations afin de pouvoir appréhender tous types de clients.

Passeig de Gracia, axe principal de la ville, à 200 mètres de l'hôtel

Le week-end, visite du Parc Montjuic et de Las Arenas

Semaine 1 – 06 Avril au 12 Avril

Semaine 2 – 13 Avril au 19 Avril

Dernière semaine "officielle" en tant que portier selon mon maître de stage. Ce dernier m'a également fait part du nouveau planning pour le mois de Mai, selon lequel je serai muté vers le service de relations clientèles, enfin une bonne nouvelle ! Outre ceci, la semaine se déroule comme les précédentes, les missions en tant que portier n'étant pas relativement complexes à effectuer, à savoir le maintien de l'ordre sur le parking de l'hôtel, l'assistance à la clientèle, et la présentation de l'hôtel. Au vu de la simplicité et de la non-évolution de la mission, aucune difficulté particulière n'a été rencontrée durant cette semaine.

Seuls mes compétences en espagnol qui commencent évidemment à s'améliorer avec la pratique ont été mises à contribution, ainsi qu'évidemment mes compétences en anglais pour les clients non-hispanophones. Le point positif est que si mon niveau d'espagnol reste basique pour ce qui est des compétences conversationnelles, j'apprends une certaine quantité de vocabulaire important dans le milieu du tourisme et de l'hôtellerie. Peut-être dans quelques temps je pourrai ajouter l'espagnol au panel de langues étrangères que je parle fluidement, qui sait ?

Visite de la Sagrada Familia, incontournable de Barcelone.

Semaine 4 – 27 Avril au 03 Mai

Semaine 3 – 20 Avril au 26 Avril

Malheureusement, contrairement à ce que j'avais cru comprendre, il me reste quelques jours en tant que portier à effectuer avant de pouvoir bouger vers le service de relations clientèles, le portier parti en vacances bénéficiant également de jours de repos accumulés juste après ses trois semaines de vacances. A ce jour, aucune nouvelle mission qui ne diffère un tant soit peu du quotidien ne m'est proposé, ainsi même si la position de portier peut apprendre quelques petites choses, j'ai la sensation de stagner dans mon apprentissage durant mon stage à l'hôtel. Au niveau des compétences utilisées quant à la réalisation des missions, elles sont les mêmes que les semaines précédentes, à savoir mes capacités médiocres mais meilleures qu'au début en espagnol pour communiquer à la fois avec la clientèle et le personnel de l'hôtel, ainsi que l'anglais et le français avec la clientèle francophone et anglophone.

La Casa Milà de Gaudi, que je vois tous les matins en me rendant à l'hôtel.